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淘宝客服售后服务之沟通技巧新手卖家必知!

来源:首页 | 时间:2018-12-16

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  作者:星密码大学 淘宝客服售后服务之沟通技巧,新手卖家必知! 新手卖家如何做好售后服务?服务好一个客户相当于做了三个新的客户的生 意,所以说好的一个客服等于三个销售人员,尤其是要把售后服务做得好,回头 客绝对不会少, 贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情,从而成为你的忠 实客户,以后会经常来购买你的商品。客服如果做好售后服务?星密码教你售后 沟通技巧! 淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服, 而淘宝运营培训能带来流量, 有人说, 一个好的客服相当于三个销售。 客服是淘宝店铺中直接面向顾客的窗口,尤其是 淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受,客服售后服务做得好的话,回头 客就会更多, 网店的发展也会更加壮大。一个优秀的客服要做好售后服务不仅需 要一定的经验,扎实的客服基础,还要有熟练的沟通技巧。 一、订单信息确认,发货通知 在顾客下单后, 一定要主动向客户再次确认订单信息, 掌握售后纠纷的处理, 以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知,这 个时候客服就可以通过旺旺,或者站内信、手机短信等通知客户,不仅可以让顾 星密码大学:作者:星密码大学 客有踏实和备受重视的感觉, 还可以让顾客倍感客服亲切贴心,大大提升了顾客 对店铺的印象。 二、顾客在签收货物后,及时进行跟踪回访 很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访, 其实这是在淘宝销售过程中很 重要的一个环节,它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。 在确认顾客签收货物时, 有条件的店铺可以及时进行电话回访,询问顾客对 货物是否满意,若顾客不满意可以诚恳道歉,认真解释,实在需要处理的进行处 理;若顾客表示满意,便要真诚感谢,并表示欢迎他下次光临,记录下他的个人 偏好,备注,节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺,可以采用旺旺, 或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。 售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足,进行改进,还能进一步提升客 服的服务理念,提高客服的接待效率。 三、收到好评时也要回复 小编在翻看了很多网店的评论后发现,很多网店对顾客的好评都不太重视, 大家或许觉得顾客给了好评,就算整个工作完成得非常完美了,其实不然,除了 系统自动回复的好评之外, 对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。 星密码大学:作者:星密码大学 当顾客给了好评, 客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢,和对工作支持的 感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。 如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论,顾客虽然给了好评,但在 好评的却说明对此次购物并不满意,只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解 释,道歉,但一定不要泄漏顾客的信息,再通过旺旺沟通,再次向他道歉。一般 情况下,顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。 四、收到差评时摆正心态,诚恳道歉 面对顾客给差评,很多店铺的做法都是不当的,如何正确处理差评?首先一 定要端正自己的态度,顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客,和推卸 自身责任,不仅不能正确解决问题,还会引起顾客反感,造成客户流失。 其次,要认真去了解顾客给差评的真正原因,是物流?还是产品本身存在质 量问题?还是与顾客预期不符。 最后,通过对差评原因的分析,耐心解释,有质量问题需要退换货的尽量处 理,与顾客预期不符的,道歉加解释并对他的购买表示感谢。 总而言之,就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢,让顾客感受到 你的贴心和真诚,将心比心,顾客也不会再为难你。 客服是一个网店运营系统的核心,而客服的售后服务更是核心中的关键,无 论线上线下没有回头客的生意是做不大,做不强的。星密码教您掌握淘宝客服售 后沟通技巧,让你赢在起跑线上。 星密码大学:

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