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来源:首页 | 时间:2018-12-08

  “丁先生已经一个星期没来加油了,赶紧打电话问一下怎么回事?或者在微信群里@一下他,告诉他我们最近在搞活动,这个客户经常跑长途来我们站里加油,一定不能流失!”镇江西郊站站长戴过林在油站班前例会上说。在2015年成品油市场萎靡不振的情况下,西郊加油站加油量从日均30余吨,上升到日均60吨左右,创造了镇江石油销售的奇迹,而该站的致胜法宝就是:客户档案!

  2015年4-9月份,西郊加油站加油量下滑至日均30吨,万吨站的地位岌岌可危,销量的突然下滑让站长戴过林坐不住了。他冥思苦想以后,及时向上级提供了以客户档案管理的金点子,得到了公司高层广泛关注。对镇江石油而言,面临同样的销量下滑的困局,经营部门如何带领站长一起走出困局、提高销量,成为了全公司的中心工作。他们没有被困难吓倒,在经营调度周例会上,领导班子带领管理人员一起想办法,经过审时度势及时调整经营策略,提出了以客户档案为抓手,主动“走出去,拉进来”。

  “坚持以市场和客户为导向,细分现金客户、持卡客户、本地客户、外地客户信息,分析信息,研究信息,全面推行‘一站一策,一户一策,一客一策’,利用现有的政策为客户做好更加完善周到的服务,这是我们遏制柴油销售势头下滑的有效手段。”镇江石油经理朱晖在零售经营会上这样讲道。同时他要求每座加油站都必须建立加油站客户档案,管理人员组织对站长进行培训,帮助站长学习如何利用客户档案,如何细分客户档案群体,如何完善客户档案资料,如何维护大客户。在站长纷纷掌握档案管理要领后,配套制定专项营销方案,以油站为核心,对持卡和现金用户凡加满500元以上给予一定额度优惠。并且要求站长以500元以上消费客户为起点,及时跟综维护,对客户联系方式、行驶路线、加油规律,甚至兴趣爱好进行统一登记备案,定期维护,及时联络。此举不仅让加油站有针对性地开拓了客户,也为公司经营决策提供了有效支撑。

  戴过林在建立客户档案后,用心整理档案,维护客户,在梳理客户资料时发现,一山东物流车队有一个月未来加油。和对方取得联系后得知,原来该客户被系统外个体户挖走了。他的心猛地一震,感到了危机存在。他开始不停地思考,怎么样把客户拉回来,怎么样让客户稳定在站里,怎么样让更多客户来加油……

  在戴过林和片区的积极争取下,西郊站被镇江公司选为 “一站一策”活动样板站,公司以提高“六率”为核心,投入15万元,对西郊站的各项硬件措施进行了改造——进出口拐弯半径扩大,门面花坛整修并增加LED显示屏,改换4台大流量加油枪并加长胶管,门口树立指示牌、广告牌等。城区经营部经理多次到站对接,制定针对性的营销活动,给西郊站的客户服务定位就是“一户一策,私人订制,打造温暖客户之家”。

  西郊站的小食堂被布置成了温馨的客户之家。戴过林通过敏锐的观察力,发现长途客户经常饥一顿饱一顿,就发动员工为顾客提供餐饮服务,抽调员工轮流值班烧饭。由于该站经营量直线上升,员工忙不过来,只能准备简单的稀饭、馒头、小菜。为保证食品卫生新鲜,公司非油部为西郊站买来了一台过塑机,将烧好的饭菜用过塑机打包后放进保温箱里,拿出来以后就是热腾腾的便餐。有许多客户加完油后饥肠辘辘,看到精致的简餐之后胃口大开,真正体验到了宾至如归的感觉。对于加油充值排队客户,加油员们将他们引流至客户之家,提供电视、报纸、茶饮等服务,使客户感受到了中石化的体贴和细心。

  10月份,西郊站日均加油量从30余吨跃升为50余吨,11月下旬起稳定在了60吨,员工收入增加了30%,俨然成为了镇江首屈一指的柴油大卖场,每天来加油的车辆络绎不绝。看着站长办公室案头那本已经被翻得很旧的客户档案,戴过林心里乐开了花。

  在互联网异常发达的今天,镇江石油提出将三大商圈(公司商圈、油站商圈、员工商圈)与微信营销相结合,这一经营创新之举收效甚好。镇江石油利用微信充分挖掘潜在客户,对每座站建立了微信客户群,每位员工都将自己的日常客户加入到微信群中,公司将每天的价格信息、营销信息及时发送给员工,员工再针对不同的客户类型,将信息进行分类和筛选,发送到不同的客户群里。

  戴过林自己就有这样四个客户微信群,群内好友共六百余人。在他的大客户群里,有两位老朋友——建材公司的丁总和乙炔气厂的周总,他们是西郊站的常客,每周总有2-3天来西郊站。因为站长戴过林是爬山爱好者,他们来站加油认识后,老戴闲聊发现他们都有血脂高、血压高的毛病,便带着他们一起爬山,这样一来二往的就成了三人之间的约定。后来微信群里的好友听说之后都来加入,爬山就成了老戴与客户交流的特殊方式。其他微信群大部分是老戴让客户通过扫描加油站微信二维码加进来的,成了司机交流谈心的大舞台。戴站长坚持每天上午和每晚6点在微信群里推送油站活动、交通法则、路况信息、军人故事,还有高雅艺术信息,他的坚持使微信群里信息多样,积极文明,客户反应非常好。镇江石油微商城上线后,西郊站通过微信群和朋友圈营销,两天内便完成了1.3万元订单。

  微信拉近了油站和客户的距离,不少司机纷至沓来,加油量有了显著提升,员工的收入也得到了提高。戴过林在月度站长工作会上这样说道:“利用客户加油、充值、圈存等机会,建立完善的客户档案,切忌不能让档案‘睡大觉’。通过微信等各种方式经常联系客户,拉近与客户距离,才能使老客户变为‘铁杆用户’,新客户、潜在客户变为常客、回头客。客户档案和微信发力让我找准了药,号准了脉,找到了提升销量的好办法。”

  2016年1月21日江苏石油总经理许卫东到该站实地调研后提出:“要抓住客户心理,为客户提供好的服务,想客户所想,急客户所需,为客户打造生活的驿站!”临走时,许经理还欣然在西郊站督导本上题词:祝愿西郊站扬帆远航,所向披靡!(未亚平 邵凯杰)

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